做酒店生意的都知道，好评可能没几个人会仔细看，但差评绝对是客人下单前的重点关注对象。
研究表面，一个生气的客人会把不好的消费体验告诉差不多 11 个人，这 11 个人又会跟另外 5 个人讲。
这么算下来，一条差评至少能让酒店少67 个顾客，这损失可不小。
所以，回复差评跟处理公关危机类似，很重要。要是回复得好，原本给差评的客人能改变看法，变成回头客，那些看差评的潜在客人也可能被打动，选择入住，这样就能提高酒店的入住率和客人的再次消费率。
今天就给大家分享一套酒店差评回复的话术，直接照着抄、拿去用就行。
1、模棱两可的差评
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次您来住保证会让您满意哒！
2、差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
3、前台服务态度不好
真的十分抱歉，由于最近入住的客人巨多，前台小姐姐们忙得焦头烂额，忘记在为您服务时面带笑容，确实是我们的失职。我们会用更严格的条例，来提高我们的服务质量。希望下次能给您一个完美的入住体验，谢谢您的支持！
4、服务不到位、不及时
最近咱们酒店新招了不少员工，业务不是很熟悉，不少是实习生。对于您的反馈，我们非常抱歉，一定及时改正！！今晚大家已经在通宵学习提高服务质量了，大家说了，服务搞不好，我们不睡觉…
5、吐槽房间小
（1）民宿：小店看起来虽小，五脏俱全。如果感到压抑，您可以到大堂吧台，我陪您喝一杯，大家一起唠唠嗑，故事和酒都有~
（2）酒店：亲不喜欢这个房型的话，下次可以试一下别的房型，比如我们的xxx和xxx房，这两个房型是xxx。我们房间最小的也是20平米的面积，主要是床大，想要大家睡得更舒服一些。所以感觉是会小一些的，但其实总面积不小。期待您下次来选一个不一样的房型体验一下，装修风格也不一样哟。
6、吐槽客房有异味、头发
对于您反馈的卫生问题，我们表示非常抱歉！一直以来，我们都非常重视客房卫生，也把大部分的时间都投入到卫生检查中。您此次描述的异味情况，极不应该发生！我们已经严格要求客房清扫人员更加注重卫生细节，保证客房通风良好！感谢您花时间给我们提出宝贵的意见。
7、吐槽隔音效果差
我们对您收到的干扰表示真诚的道歉。我们之所以把酒店建在闹市之中，是为了客人能够更加便利。下次如果来住的话，可以和我们说一下，我们可以给您提供一件更安静的房间。
8、吐槽价位太高
我们的酒店价格与本地区其他类型的酒店价格相一致，还会额外提供xxx服务，绝对是物超所值。没有达到您的期待值，我们实在抱歉。下次您来，一定要带你深度体验一下我们的王牌产品xxx，让你满意而归。
9、早餐不符合口味
您好，我是XX酒店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您的意见，祝您生活愉快！ 10、食材出现问题
实在抱歉，您反馈的食材问题我们非常重视，我们选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和我们联系，将事情核实，一定会给您满意的结果。
11、恶意差评
（1）横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！酒店虽小，但是绝对会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
（2）感谢您多次下单，持之以恒地为我们酒店提供差评。差评对于我们来说，是提醒我们不断改进的戒尺，而非被人胁迫的工具。我们会努力完善服务减少差评，但坚决不使用金钱收买差评。
当然，差评回复也有四大禁忌：
酒店在差评回复时，切不可骚扰客人删除差评，因沟通不畅的持续骚扰往往适得其反，使差评数量增多；
也不能泄露客人私人信息，客史档案绝不能成为侵犯隐私的源头，否则后果不堪设想；
与客人对骂更是不可取，这会让潜在客人对酒店服务产生质疑，影响预订；
千篇一律的回复当然要杜绝，那等同于默认差评且态度敷衍。
差评回复其实是“危机公关”，若仅用机械、毫无感情的方式对待，像普通客服工作那样，必然会“赔了夫人又折兵”，只有妥善处理差评，才能在酒店经营的道路上减少阻碍，收获更多客人的信任与青睐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，实现长远发展与口碑的持续积累。
如果攻略对各位老板有用，欢迎一键三连~