5月27日下午5点半左右，有大量用户在反映，支付宝出现网络故障，账号无法登录和支付。支付宝官方随即回应称，该故障是由于杭州市萧山区某地光纤被挖断导致，随后支付宝工程师紧急将用户请求切换至其他机房，故障逐步恢复。到晚上7点20分，支付宝宣布用户服务已经恢复正常，全程历时2个多小时。
支付宝首席技术官程立解释说，支付宝在系统上采用了“异地双活”架构，即杭州和外地两处机房同时为用户提供服务，系统会自动将全国所有用户的需求分流到两处机房。
支付宝同时强调称，用户的资金安全不会受到任何影响，大家不用担心钱丢了，余额显示为零只是暂时的问题，而如果有头像、交易信息不同步等情况，也会恢复同步。
此外程立还表示，这次事故的处理结果并不能让支付宝内部满意，因为“我们的目标是要做到让用户无感知。”他透露，支付宝将继续升级系统和服务，如果将来再出现类似故障的时候，希望能保证不会对用户带来任何影响。
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